Illustration som beskriver dilemmat med multi-sourcing. Ingen enskild leverantör tar ansvar för incidenter. En proaktiv Service Desk löser detta.
Dilemmat med multi-sourcing. Ingen enskild leverantör tar ansvar för incidenter.

Att ha en proaktiv Service Desk är en vital del av varje välfungerande ITSM-strategi. En kombination av skickliga medarbetare och rätt mjukvarusystem – som passar er organisations behov – säkerställer att er verksamhet fungerar smidigt, att användarna får snabb support och att IT-problem blir lösta snabbt och effektivt.

Eftersom vår tids IT-miljöer bygger på multi-sourcing, är en sammanhållen Service Desk med en enda kontaktpunkt (SPOC – single point of contact) helt fundamental för era medarbetare. En central Service Desk med domänexpertis kan även hantera mer komplexa supportärenden. Detta leder i sin tur till kortare ledtider och högre kundnöjdhet.

Ifall ni inte redan har en högkvalificerad support inom organisationen, kan en outsourcad lösning effektivisera ert arbete, ge fler affärer och låta er fokusera mer på kärnverksamheten.

Ductus sköter Service Desk-funktioner inom såväl offentlig som privat sektor, antingen på plats eller på distans från våra kontor runt om i Sverige.


Kartläggning av Service Desk-behov

Vi analyserar era behov och identifierar nödvändiga steg för att möta dem. Vår Service Desk Readiness Assessment skapar en GAP-analys med aktuell status och målsättning. Vi utvecklar sedan en tydlig roadmap med en klar strategi för att skapa en proaktiv Service Desk.

Vår Service Desk Readiness Assessment utvärderar följande: 

  • Affärsmål och operativa mål 
  • ITSM-strategi 
  • Avtal och SLA:er 
  • Styrmodeller 
  • Samarbetsmodeller 
  • Er Service Desk-modell
  • Aktuella verktyg och support 
  • Tjänsteintegrering och -styrning
  • Roller och processer
  • Ramverk för vedertagna branschstandarder
  • Rekommendationer

När analysen är klar rekommenderar vi den perfekta Service Desk-lösningen för era behov, som uppfyller nödvändiga krav och funktioner.


Installation och implementering av ITSM-verktyg

Vi implementerar och utvecklar ert ITSM-verktyg för att möta både er organisations och era användares behov, samt aktuella regelverk i en allt mer komplex drifts- och supportmiljö. Eftersom vi är operatörs- och leverantörsoberoende fokuserar vi helt och hållet på att skapa en kostnadseffektiv och skalbar lösning för era behov.

Aktiviteter vi genomför under implementeringsfasen är till exempel:

  • Erfarenhetsbaserade och kundspecifika processer implementeras
  • Etablering av visioner och målsättningar för Service Desk-leveransen
  • Verktyg konfigureras för att stödja era processer
  • SLA:er för slutkunder definieras
  • Er tjänstekatalog definieras
  • Integrering av incident- och supportförfrågningar
  • Etablering av processer för kunskapscenter
  • En samarbetsmodell för multi-sourcing-support definieras
  • Roller och ansvarsområden klargörs
  • Centraliserad övervakning och mätning av leverabler

Kartläggning och implementering av Service Desk i Haninge kommun


Service Desk som en tjänst

Om ni vill outsourca er Service Desk kan vi hantera den på plats eller på distans. Våra medarbetare ger er en användarfokuserad och personlig Service Desk. De har lång erfarenhet av att arbeta i miljöer med många olika leverantörer. Er Service Desk kan även upprättas med en tydlig plan för övergång till intern drift vid behov.

Kännetecken för en Data Ductus-driven Service Desk:

  • Vi garanterar totalt ansvarstagande för alla support-tickets från start till mål
  • Hög first call resolution rate
  • Proaktiv drift som minimerar störningar i verksamheten
  • Kontinuerligt förbättringsarbete genom aktiv samverkan

Service Desk på plats hos Europas största järnmalmsproducent

Med över 4000 anställda och verksamhet i tretton länder ville LKAB ha en sammanhållen Service Desk med en enda kontaktpunkt, för att kunna tillhandahålla affärsstödjande IT-support. Vi driver en lokal ITIL Service Desk med integrerad CMDB (configuration management database). Denna stödjer kontinuerlig automatisering genom nära integrering med bolagets centrala infrastrukturtjänster.


Service Desk på distans för Solna stad

Som en del av ett fyraårigt avtal driver vi Solna stads Service Desk på distans. Avtalet inkluderar implementering av Service Desk och ITIL-processer för att stödja multi-sourcing, samt strategisk rådgivning och SIAM-tjänster.

Susanne Friberg

Phone: +46 70 263 96 20
susanne.friberg(at)ductus.se