När ni planerar att byta till en molnbaserad infrastruktur fokuserar ni förmodligen främst på leverantörernas tekniska standard och affärsmodeller. Bytet aktualiserar dock en rad andra viktiga och brådskande frågor. När ni köper in molntjänster tar ni nämligen på er ett ansvar som er organisation kanske inte har förberett sig på. Detta innebär att innovation och livscykelhantering av applikationer, särskilt appar ni skapat inhouse, måste anpassas därefter.

Hastigheten och dynamiken som präglar IT-området är svår att fånga i SLA:er (service level agreements). SLA:erna är till sin natur statiska medan mjukvaror och tjänster utvecklas dynamiskt. Avtal som är avsedda att säkerställa att kunder får vad de betalar för kan till och med oavsiktligt orsaka ett bevarande av status quo.

Man får inte vad man egentligen vill ha, utan sådant som enkelt går att mäta i olika SLA:er: servrars drifttid, svarstider för supportärenden, hur snabbt incidenter eller problem ska åtgärdas, och så vidare. Säkerställer sådana krav att man får ut maximalt i termer av innovation och optimering? Eller skapar de bara incitament för leverantörer att fortsätta arbeta som vanligt, även om världen redan hunnit förändrats omkring oss?

Utmaningar i livscykelhantering av applikationer och molninfrastruktur

Modellen illustrerar hur molnbaserade modeller – oavsett om de tillhandahåller infrastruktur (IaaS), plattformar (PaaS) eller mjukvara (SaaS) som en tjänst – innebär ansvar för tjänsteköparen gentemot slutanvändaren. Molntjänstleverantören koncentrerar sig på att uppfylla SLA-kraven, vilket inte nödvändigtvis tillfredsställer alla slutanvändares behov. Slutanvändarna kan behöva ytterligare stöd för att kunna utnyttja tjänstens fulla potential.

Kundens IT-organisation behöver därför fortfarande se till att slutanvändare kan komma åt och använda tjänsten som avsett, och om tjänsten involverar flera leverantörer måste de alla samordnas.

IT-avdelningen som försvann

På den ”gamla goda tiden” (eller den ”gamla förfärliga tiden” om man så vill) när organisationens egen IT-avdelning levererade IT-tjänster, ringde slutanvändaren till ”IT” för att lösa sina IT-problem. Om IT-teknikerna var serviceinriktade och kunniga kunde man då lösa problem utan krångel och onödig byråkrati. Dessutom hjälpte det både organisationen att förstå användarnas behov och CIO:n att driva på innovationen.

De som istället minns de gamla tiderna som förfärliga invänder då kanske, och menar att innovation oftast inte var möjlig överhuvudtaget. IT-avdelningen var sällan tillräckligt flexibel och innovativ, eller också hade den inte tillräckliga resurser. Oavsett vad leder bytet från en egen IT-avdelning till en SLA-driven XaaS-leverantör till ett kulturellt skifte.

Du kan inte outsourca din egen innovation

Vår erfarenhet är att ju större ansvar kunden har, desto större utmaning. Kör organisationen inhouse-appar via sin IaaS-leverantörs infrastruktur? Det leder i så fall ofta till nya krav på applikationens livscykelhantering. IaaS-leverantören uppfyller SLA-kraven, men gör ingenting för att säkerställa att applikationen underhålls i tillräcklig utsträckning. Kundens interna utvecklare eller konsultutvecklare måste bidra i leverantörskedjan. Därför krävs att supportprocesser för första linjen, andra linjen och tredje linjen samordnas av flera olika parter.

Innovativ och proaktiv livscykelhantering av applikationerna måste därför integreras med och komplettera molntjänsten.

På Ductus är vi vana att hantera situationer som dessa. Vi har faktiskt ett helt tjänsteområde som fokuserar på livscykelhantering av applikationer, både ur ett ITSM-perspektiv (IT service management) och ett systemutvecklingsperspektiv. Vi hittar alltid nya sätt att se till att kunderna får ut maximal innovationskraft. Och vi ser alltid längre än SLA-kraven. Om du vill utbyta erfarenheter med oss, tveka inte att höra av dig.