INSIGHT
Den lokala användarsupportens återkomst
Efter åratal av outsourcade Service Desk-funktioner investerar större organisationer nu istället i lokala support-team. För att förstå den här trenden måste man se bortom själva supportfunktionen.
Att ha lokalt anställda Service Desk-team har länge ansetts vara för dyrt i större organisationer som haft fokus på kostnadsbesparingar. Därför har många av dem valt att outsourca Service Desk-funktionen till externa tjänsteleverantörer. Somliga placerade i avlägsna låglöneländer och endast tillgängliga via e-post eller telefon. Den trenden har numera vänt, vilket exempelvis Gartner har uppmärksammat i sin hype cycle for ITSM där de 2017 listade ”Lokal support” och ”IT-supportchat” som två topptrender.
Därför outsourcades Service Desk-funktionen
Hade de outsourcade Service Desk-teamen gjort ett dåligt jobb? Var det därför trenden vände? Inte nödvändigtvis. Det saknas förstås inte exempel på irriterade kunder som fått stångas med Service Desk-personal som helt saknar domänexpertis och därför inte kan lösa deras problem. Men många organisationer har tvärtom varit nöjda med de tjänster som tillhandahålls av deras geografiskt avlägsna partners, det är alltså inte lågt förtroende för tjänsteleverantörerna som är den främsta drivkraften bakom denna förändring.
Istället bör man se den här utvecklingen i ljuset av andra relaterade trender. Vanliga förklaringsmodeller är bland andra:
- Slutanvändarnas förväntningar. Teknikvana slutanvändare som i sitt privatliv använder otaliga tekniska prylar förväntar sig lika bra support på jobbet som de får som privatkonsumenter.
- Mobilitet. Med den ökade användningen av smartphones och surfplattor har vi i arbetslivet blivit mer mobila och utsätts därmed för fler dåliga användargränssnitt.
- En liknande förklaring som många analytiker nämner är trenden att allt fler använder sina privata telefoner och surfplattor på jobbet, trenden kallas BYOD (bring your own device).
- Med digitaliseringen förändras våra förväntningar på bra service, och våra krav på Service Desk-personalen ökar. Affärsprocesser som helt förlitar sig på digitaliserad automatisering behöver stöd av personal med stor domänexpertis.
Molntjänster och multi-sourcing
Alla de här förklaringsmodellerna är fullt rimliga, men vi tror att en annan anledning är precis lika viktig: de stora organisationernas tendens att använda fler leverantörer och molnbaserade tjänster. En lokal Service Desk-funktion som medarbetarna kan besöka på plats ersätter inte andra Service Desk-kanaler – den kompletterar dem. Idag är våra arbetsplatser ofta beroende av ett stort antal tjänster från en lång rad leverantörer – interna, externa eller molnbaserade leverantörer. Därför måste du ibland prata med flera olika Service Desk-team för att lösa även ett till synes enkelt problem. Det är därför det ofta lönar sig att adressera komplexiteten i organisationens tjänsteleverans.
Lokal Service Desk som enda kontaktpunkt för komplexa supportkedjor
I organisationer med många uppkopplade medarbetare som använder tjänster från flera leverantörer blir till och med enkla frågor, som återställning av lösenord eller problem med WiFi-uppkopplingen, svåra att lösa för en extern Service Desk-leverantör. Samtidigt kommer även en lokal Service Desk att vara beroende av leverantörernas och molntjänsternas egna supportfunktioner.
Vi tror med andra ord att trenden med den lokala användarsupportens återkomst bara kan förstås om man samtidigt väger in även trenden med multi-sourcing och molntjänster. Det här är samma utveckling som gör ett SIAM-lager (Service Integration and Management) nödvändigt inom organisationen. Moderna organisationer behöver sätt att samordna tjänster som i sin tur är beroende av flera nivåer av användarsupport – första linjen, andra linjen och tredje linjen. Att ge slutanvändarna lyxen att ha en enda kontaktpunkt blir därför nyckeln till framgång. En lokal Service Desk hjälper på så vis stora organisationer att organisera tjänster från alla sina leverantörer.
Hur väl stämmer vår analys överens med dina erfarenheter? Tolkar du utvecklingen på något annat vis? Låt oss utbyta erfarenheter.