LKAB är mitt inne i en revolutionerande förändringsfas med målsättningen att göra sina gruvor koldioxidfria, digitaliserade och självständiga. För att stödja detta arbete utvecklade vi en global ITIL Service Desk med en integrerad CMDB.
I korthet
UTMANING
Att stödja LKAB:s omvandling genom att skapa en Service Desk som blir en samlad kontaktpunkt som tillhandahåller IT-stöd för både hemmamarknaden och bolagets globala filialer. Detta omfattade även att möjliggöra automatiserade helpdesk-tjänster och förbättra leverantörernas prestationer och svarstider.
LÖSNING
En lokal ITIL Service Desk med integrerad CMDB (configuration management database) som stödjer kontinuerlig automatisering genom nära integrering med bolagets centrala infrastrukturtjänster. Det här gör att allt fler problem kan åtgärdas med minimal ansträngning, och möjliggör dessutom förebyggande åtgärder.
SÅ GJORDE VI
I nära samarbete med LKAB:s IT-avdelning definierade vi kravbilden för deras nya Service Desk, så att den låg i linje med bolagets digitaliseringsmål. Vi ersatte sedan de befintliga äldre systemen med en smidig och central lösning för hela koncernen.
FÖRDELAR
LKAB har nu en Service Desk på plats som är anpassad efter bolagets digitaliseringsmål. Supportärenden hanteras inte bara snabbt, vi har även skapat en plattform som är anpassad för kontinuerligt förbättringsarbete och automatisering.
OM KUNDEN
LKAB är Europas största järnmalmsproducent med 4200 anställda i 13 länder. Företaget ägs till 100 procent av svenska staten och har lanserat Nordens största industriella innovationsprojekt någonsin, med målet att göra gruvorna koldioxidfria, digitaliserade och självständiga.
Nya trender inom Service Desk Management
Den tidigare trenden att företag flyttar support och IT-tjänster utomlands håller på att vända. Supporten flyttas hem igen för att stärkas av den lokala domänexpertisen. Ett viktigt skäl till den här utvecklingen är att moderna IT-organisationer använder tjänster från så många olika leverantörer. En enda kontaktpunkt som samordnar alla dessa tjänster blir allt mer angeläget. Leverantörer som specialiserar sig på Service Desk hanterar och övervakar organisationens alla tjänste- och leverantörsavtal och möjliggör därmed kontinuerligt förbättringsarbete.
En affärsgenererande Service Desk
LKAB ville ha en ny typ av Service Desk som inte bara löser problem utan även fungerar som en proaktiv affärsgenerator, vilket ligger i linje med företagets digitala transformation. En omedelbar utmaning var att stärka kontrollen över leverantörernas prestationer och inrapporteringen av SLA:er (service level agreements). LKAB behövde en lösning som skulle ta bort leverantörssilon för att säkerställa att alla IT-ärenden hanterades snabbt. Företagets befintliga Service Desk för IT kunde inte tillhandahålla den transparens som krävs eller tillgodose Service Desk-behoven hos de olika filialerna runt om i världen. LKAB ville dock inte ta risken att själva bygga och bemanna en ny Service Desk som kunde möta deras krav. 2014 gjorde de därför en offentlig upphandling av Service Desk Management.
En ny användarcentrerad ITIL Service Desk
Vi tog oss an utmaningen med bolagets framtida behov som ledstjärna, det vill säga LKAB:s processer och arbetssätt och de viktigaste Service Desk-kraven. Detta resulterade i:
- En generöst bemannad lokal servicedesk som ger support via telefon, e-post och olika digitala gränssnitt.
- En agil tjänst som stödjer förändringar i infrastruktur, leverantörsbyten och nya SLA:er. Helautomatisk SLA-rapportering.
- Helt anpassad till både befintliga och kommande regelverk, såsom GDPR.
- En Service Desk för alla marknader och filialer.
Vi lanserade LKAB:s nya ITIL Service Desk 2015. Totalt bemannas den av åtta personer och är öppet 06.00-18.00. Alla tjänster, manualer och gränssnitt finns både på svenska och engelska.
Service Desk med full transparens
LKAB har nu full insyn i Service Desk-processerna hos sina IT-leverantörer. Alla SLA-rapporter lagras säkert och kan enkelt nås av auktoriserad LKAB-personal. Nya SLA:er kan snabbt läggas till vid förändrade villkor och leverantörskontrakt. Dessutom har viktig information som SOP:er (standard operation procedures), felsökningsguider, manualer, artiklar och tidigare lösta ärenden överförts från det äldre systemet till den nya plattformen. För leverantörerna innebär det här att de har mer tid att fokusera på högprioriterade ärenden, eftersom Service Desk-teamet hanterar de flesta rutinärendena. Dessutom delar leverantörer nu mer information med personalen på LKAB och med andra leverantörspartners vilket ger en mer transparent process.
Kundens omdöme
”Ett år efter lanseringen genomförde vi en noggrann utvärdering av vår nya Service Desk. LKAB-anställda över hela världen fick betygsätta Ductus prestationer enligt vissa nyckeltal såsom svarstider och genomsnittstid för problemlösning, och ge feedback till slutanvändarna angående förbättringar. Service Desk-teamet fick mycket höga poäng. Sammanfattningsvis är man mycket nöjda med den nya tjänsten. Ductus är ett transparent företag som ger oss en transparent tjänst, vilket är precis vad vi ville ha.”
Head of IT-Operations Rory Wikman, LKAB, Kiruna.
Hur kan vi hjälpa dig?
Behöver du hjälp med att förbättra din IT Service Desk? Läs mer om vad vi erbjuder inom Service Desk och IT Service Management och kontakta oss redan idag
Photo by Kiruna kommun